کارت امتیاز در هوش تجاری (score card)

کارت امتیاز در هوش تجاری (score card) : فناوری ­های نوین با سرعتی سرسام ­آور در حال پیشرفت هستند، به طوری که جوامع به صورت عام و بازار به صورت خاص با شتابی وصف ناپذیر به دنبال راهکارهایی برای پیشی­ گرفتن از رقبا می­گردند.

امروزه سازمان­ ها باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان تغییر کرده است و دیگر زنده بودن به معنای رسیدن به وضعیت سوددهی مداوم نمی­تواند باشد و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند، چرا که امروزه کمتر شرکتی و سازمانی در این عرصه به صورت سنتی و به دور از قواعد جدید بازی، کسب و کار می­کند و برای اینکه بتوان پا به پای رقبا ماند یا شاید به سختی و با مهارت بسیار بتوان یک قدم از آن­ها پیشی گرفت، می­بایست به قواعد جدید بازی کاملا مسلط بود.

برای این تسلط به شرایط کسب و کار و ارزیابی اقدامات انجام شده باید بتوان عملکرد سازمان را اندازه­ گیری کرد. یک چالش بسیار مهم برای سازمان­ ها داشتن یک چارچوب اندازه گیری یکپارچه است که به طور موثر، اقدامات عملکردی را تعریف کرده و آنها را با راهبرد و استراتژی­ های سازمان متصل کند، سپس نتایج را به طور موثر تجزیه و تحلیل و گزارش می­کند. در اینجا نقش هوش تجاری به عنوان یک عامل کلیدی و اساسی ارائه می­شود و نتایج را اندازه­ گیری و تحلیل می­کند، زیرا اندازه ­گیری عملکرد، یکی از تکنیک­ های هوش تجاری است.

کارت امتیاز در هوش تجاری (score card)

کارت امتیاز در هوش تجاری (score card) : پذیرش فناوری­ های جدید و نوظهور اغلب به سختی انجام می­شود؛ با این حال بسیاری از سازمان­ در زمان سرمایه گذاری عمده روی پیاده سازی هوش تجاری به دنبال اندازه ­گیری بازگشت سرمایه در هوش تجاری مانند انبار داده در هوش تجاری، داده ­های اطلاعاتی­، گزارش­دهی و ابزار پرس و جو، و برنامه ­های تحلیلی هستند و این انداز­ه گیری بسیار دشوار است زیرا بسیاری از مزایای آن نامشهود است.

در مقابل این دیدگاه به طور قطع می­توان گفت که قابلیت های هوش تجاری می­تواند ارزش سازمانی ایجاد کند. با این حال ، منافع هوش تجاری اغلب ملموس نیست و از نظر مالی سنجش آن دشوار است. معیارهای مالی سنتی برای بسیاری از کالاهای نامشهود یک سازمان ارزش گذاری نمی­کند. بنابراین، مدیران به چالش کشیده شده ­اند تا روش ­هایی را برای سنجش سهم ناملموس ­ها مانند مزیت استفاده از قابلیت ­های هوش تجاری، مهارت­ های برتر فناوری اطلاعات، نیروی کار با انگیزه و مشتریان راضی پیدا کنند.

سرمایه گذاری در هوش تجاری می­تواند پرهزینه باشد و بسیاری از شرکت­ ها تا به طور قطع از بازگشت سرمایه مطمئن نشوند از سرمایه ­گذاری در هر پروژه پشتیبانی نمی­کنند. به عنوان مثال، هنگامی که یک شرکت، سرمایه گذاری بزرگی در فناوری ذخیره سازی داده انجام می­دهد تا امکان بهبود سرعت و صحت گزارش دهی را فراهم کند و شرکت را قادر سازد داده های مالی و غیرمالی را ضبط کند که توانایی تصمیم گیری مدیران خود را بهبود بخشد، بازده مالی چیست؟

بهبود در دسترس بودن داده­ ها، و ممکن است یک سرویس دهنده مشتری اجازه دهد دانش عمیق­ تری از رابطه مشتری با سازمان داشته باشد. به عنوان مثال، سیستم ممکن است بتواند تشخیص دهد که آیا مشتری سودآوری دارد یا خیر. این به نماینده اجازه می­دهد تا در مورد خدمات ارائه شده یا چشم پوشی از هزینه ها، آگاهانه­تر تصمیم بگیرد. این اطلاعات ممکن است رضایت مشتری را بهبود بخشد و وفاداری مشتری را افزایش دهد، که به نوبه خود ممکن است منجر به افزایش فروش در طولانی مدت شود.

چالش مطرح شده این است که اندازه گیری کنیم که چگونه این سرمایه گذاری­ ها در فن آوری های هوش تجاری در اهداف مالی سازمان نقش دارند. چگونه یک شرکت می­تواند ارزش را به طور عینی اندازه گیری کند و از بهبود ارتباطات و اطلاعات برای تصمیم ­گیری استفاده کند؟

کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card)

کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card) : از این رو برای پاسخ به سولاتی از این دست، مفهوم کارت امتیازی توسط دکتر رابرت کاپلان (دانشکده بازرگانی هاروارد) و دیوید نورتون به عنوان چارچوبی برای مدیریت و اندازه گیری عملکرد سازمانی ایجاد شد.

این مفهوم اقدامات استراتژیک عملکرد غیر مالی را به معیارهای سنتی مالی اضافه کرد تا مدیران و کاربران از عملکرد سازمانی دید “متعادل تر” و “جامع­تر” داشته باشند. این ایده در طول زمان تکامل پیدا کرد و به عنوان یک ابزار سنجش و اندازه‌گیری عملکرد، اکنون به یک نظام مدیریت استراژیک تبدیل شده است.

اجزای کارت امتیاز در هوش تجاری (score card)

کارت امتیاز در هوش تجاری (score card) دارای چهار قسمت زیر میباشد:

• مالی
• مشتریان
• فرآیند داخلی
• رشد و یادگیری

همانطور که گفتیم هوش تجاری یا BI یک فرآیند تحلیل و تبدیل داده‌های کسب و کار به اطلاعات مفید و قابل فهم است که به تصمیم‌گیری‌های بهتر و استراتژیک کمک می‌کند. کارت امتیازی متوازن یکی از ابزارهای هوش تجاری است که به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا استراتژی خود را به شاخص‌ها، اهداف و اقدامات مرتبط با چهار دیدگاه مهم (مالی، مشتری، فرآیند داخلی و یادگیری و رشد) ترجمه کنند و عملکرد خود را بر اساس آن‌ها اندازه‌گیری و بهبود بخشند.

کارت امتیازی متوازن با ایجاد تعادل بین شاخص‌های مالی و غیرمالی، کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها، روند و وضعیت فعلی و آینده کسب و کار را به صورت کامل و جامع نشان دهد. بنابراین، کارت امتیازی متوازن یک روش هوش تجاری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی خود را به عمل بیاورند و نتایج مطلوب را کسب کنند.

در ابتدای کار باید در وجه مسائل استراتژیک موضوع هدف را مشخص کنید، سپس برای شناخت دقیق‌تر امکان دستیابی به مورد مد نظر در استراتژیک وجه فرآیند و عملیات را مشخص کنیم که برای برآورده کردن انتظارات ذی نفعان و رسیدن به هدف موضوع استراتژیک فرایندهای داخلی سازمان باید چه شرایط و ویژگی‌هایی را داشته باشند و به چه اهدافی قرار است برسیم.

آخرین نسخه کارت امتیازی، برنامه استراتژیک سازمان را از یک سند منفعل به اقدامات فعالی که سازمان به طور روزمره باید انجام دهد تبدیل می­کند. علاوه بر این، چارچوبی را فراهم می­کند که نه تنها اندازه ­گیری عملکرد را انجام می­دهد، بلکه به برنامه ریزان کمک می­کند تا مشخص کنند چه کاری باید انجام شود و چه چیزی باید اندازه گیری شود.

کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card) یک رویکرد مدیریت و اندازه­ گیری عملکرد است. در این رویکرد اعتقاد بر این است که معیار های مالی برای سنجش عملکرد به تنهایی کافی نیستند. مدیران سازمان به معیار های متوازنی نیاز دارد که بازتاب دهنده ­ی عوامل مختلف تاثیرگذار بر عملکرد کسب و کار باشند تا بدین وسیله بتوانند در دستیابی به عملکرد برتر و رسیدن به اهداف راهبردی سازمان مشارکت داشته باشند. رویکرد کارت های امتیاز بر این فرضیه استوار است که یک رابطه علت و معلولی بین معیارهای مربوط به آموزش، فرایندهای داخلی، مشتریان، مالی و اقتصادی بر قرار است.

از ویژگی‌های اصلی کارت امتیاز در هوش تجاری (score card) ، در اختیار قرار دادن یک بستر مناسب برای شناخت قوانین و روابط بین علت و معلول می باشد، که حاکم بر دنیای پر پیچ و خم کسب و کار و خارج کردن برنامه عملیاتی برای اجرایی نمودن استراژی سازمان است.

کارت امتیاز شامل مجموعه ­ای از مقیاس­ هاست که تعادل بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت و بین مقیاس­ های مالی و غیر مالی، بین شاخص­ های رهبر و پیرو و بین چشم ­اندازهای داخلی و خارجی ایجاد می­کند. بدون شک نیاز به یک سیستم ارزیابی عملکرد در سطوح مختلف تصمیم ­گیری در دو بخش صنعت و خدمات امر جدیدی نیست. برخی از محققان کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card) را یک چارچوب مدیریت عملکرد راهبردی منسجم می­دانند که سازمان­ ها را در رسیدن به اهدافش یاری می­کند. یک نمونه از کارت امتیازی را در شکل زیر مشاهده می­کنید.

  همچنین کارت امتیاز در هوش تجاری (score card) ابزاری برای مدیریت عملکرد است که توسط مدیران برای مدیریت اجرای فعالیت­ های سازمانی و نظارت بر نتایج اقدامات استفاده می­شود.

تفاوت هوش تجاری BI با کارت امتیازی متوازن BSC

BI مخفف Business Intelligence است و به فرآیند تحلیل و تبدیل داده‌های کسب و کار به اطلاعات مفید و قابل فهم اشاره دارد که به تصمیم‌گیری‌های بهتر و استراتژیک کمک می‌کند. BI از ابزارها و روش‌های مختلفی مانند داشبوردها، گزارش‌ها، مدل‌های تحلیلی، معادن داده، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین استفاده می‌کند.

BSC مخفف Balanced Scorecard است و به یک ساختار برای مدیریت کسب و کارها اشاره دارد که با نظارت و تمرکز با هدف عارضه یابی در سازمان ها استفاده می‌شود. BSC از چهار دیدگاه مالی، مشتری، فرآیند داخلی و یادگیری و رشد تشکیل شده است و به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی خود را شرح دهند، بسنجند و بهبود بخشند.

فرق اصلی بین BI و BSC در این است که BI یک فرآیند کلی و جامع است که می‌تواند از ابزارها و روش‌های مختلفی برای تحلیل داده‌ها و ارائه اطلاعات استفاده کند، در حالی که BSC یک ابزار خاص و مشخص است که برای ترجمه استراتژی به شاخص‌ها، اهداف و اقدامات مرتبط با چهار دیدگاه مهم استفاده می‌شود. به عبارت دیگر، می‌توان گفت که BSC یکی از ابزارهای BI است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی خود را به عمل بیاورند و نتایج مطلوب را کسب کنند.

شاخص اصلی عملکرد برای کارت امتیاز در هوش تجاری (score card)

اساساً یک کارت امتیازی، یک نمای خلاصه از عملکرد سازمان را با یک نگاه سریع ارائه می­دهد و شامل شاخص های اصلی عملکرد (KPI) در چهار زمینه یا چشم انداز اصلی است:

چشم انداز مالی: KPI  این دیدگاه درآمد عملکرد مالی سازمان شما را پوشش می‌دهد برای بهره وری، درآمد، رشد، و ارزش کلی سهامداران استفاده می­شود.

چشم انداز مشتری : KPI برای جذب مشتری، میزان رضایت مشتری، سهم بازار و قدرت کلی برند مورد استفاده قرار می­گیرد. درک مشتری شما از عملکرد سازمانتان، کلید اصلی زنده نگه داشتن آن است. مدیریت باید بر روی سنجه­ های خاص برای جلب رضایت مشتریان به جای اهداف استراتژیک جلب رضایت مشتری تمرکز کند. این سنجه‌های خاص باید به ۵ دسته کلی : به موقع بودن، کیفیت، علمکرد، خدمت و هزینه تقسیم بندی شود و با استفاده از این معیارها مشتری به یک مشتری راضی و وفادار تبدیل شود.

 چشم انداز فرآیند داخلی: KPI برای استفاده از منابع، نرخ گردش موجودی، تحقق سفارشات و کنترل کیفیت مورد استفاده قرار می­گیرد. وقتی به این دیگاه نگاه می‌کنیم باید از خود بپرسیم باید در چه مواردی بهترین باشیم؟ برای جلب رضایت مشتریان و ذی نفعان، ما باید ابتدا فرآیندهایی که ما را در این امر توانمند می‌کند شناسایی کنیم. بعلاوه، باید این فرایندها را برای بهبود کیفیت و کارایی بهینه‌سازی کنیم. پردازش داده‌ها می‌تواند به ما نشان دهد دقیقا کجا در محصول و سرویس‌مان مشکل داریم.

چشم انداز یادگیری / رشد: KPI برای حفظ کارکنان، رضایت کارمندان و آموزش کارکنان، آموزش و توسعه آن­ها مورد استفاده قرار می­گیرد. این دیدگاه بر روی افراد، اطلاعات و سازمان و چگونگی توسعه و ایجاد ارزش در این موارد تمرکز می‌کند. این دسته‌بندی همچنین به توانایی سازمان شما به توسعه مداوم، خلاقیت، یادگیری و رقابت پذیر بودن اشاره دارد.

کارت های امتیازی یکی از مولفه ­های ارزشمند جعبه ابزار تجزیه و تحلیل تجاری هر شرکت است و نقشی اساسی در کمک به تیم ­های مدیریت برای تصمیم گیری بهتر برای آینده دارند. کارت­ های نمره ­دهی نرم افزار نیز با روند منسجم برنامه ­ریزی سازمان از بالا به پایین شناخته شده اند. این فرایند قصد دارد معیارهای کلیدی عملکرد را نشان دهد که بهترین پیشرفت سازمان را در جهت اهداف استراتژیک خود نشان می­دهد، و سپس از طریق سازمان به تمام معیارهای پشتیبانی، گروه ­های کاری و افراد منتقل می­شود.

کارت های امتیازی مسئولیت پذیری فردی را برای کمک و دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان برجسته می­کنند. کارت امتیاز یکی از انواع روش ­های کارت امتیازی کسب و کار است که برای سنجش عملکرد تجاری یک شرکت در برابر اهداف استراتژیک و تعیین اینکه آیا عملیات تجاری آن با اهداف، استراتژی­ ها و چشم انداز آن ارتباط دارد، استفاده می­شود. هنگامی که این روش با تجزیه و تحلیل کسب و کار استفاده می­شود، می­توان تصمیم ­گیری استراتژیک را در سراسر شرکت هدایت کرد.

دانشمندان حوزه مدیریت کسب و کار، معتقد هستند کارت امتیازی باید به عنوان سیستم یادگیری، اطلاع رسانی و ارتباطات استفاده شود نه به عنوان سیستم کنترل، با توجه به این رویکرد می­توان گفت کارت امتیازی باعث حرکت رو به پیشرفت سازمان می­شود و این با بسیاری از ابتکارات مدیریتی سازگار است.

از نمونه­ های اصول مدیریتی عبارتند از سازمان مشتری مدار، توانمند سازی عوامل، تولید سر وقت، مدیریت اصولی و ناب، سازمان یادگیرنده، مهندسی مجدد، مدیریت ریسک، مدیریت ذینفعان، نوآوری، مدیریت زمان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت ارزش می­باشد.

مزایای کارت امتیاز در هوش تجاری (score card)

از جمله مزایایی به کارگیری کارت امتیاز در هوش تجاری (score card) ، بهبود اثر بخشی مدیریت و ایجاد یکپارچگی در سازمان می باشد. همچنین بهینه سازی پیامدها و خروجی­ های استراتژیک است، ایجاد تصویری از یک وضعیت کلی روند حاکم بر سازمان از گذشته تا الان و کمک به تمرکز سازمان برای ترقی و پیشرفت در عملکرد می باشد.

این امتیاز دهی­ ها باعث می­شود سازمان‌ها میان فعالیت‌های خود بین عوامل اصلی موفقیت در کسب و کار تعادل ایجاد کنند. آن‌ها همچنین سازمان‌ها را مجبور می‌کنند که معیارهای ملموس را به هر دیدگاه اختصاص و مسئولیت‌پذیری را افزایش دهند. سرانجام، آن‌ها همچنین به عنوان یک چارچوب برای انتقال استراتژی یک سازمان به سهامداران عمل می‌کنند.

به عنوان مثال. “ما یک کار را انجام می‌دهیم زیرا به ما کمک می‌کند تا از نظر مشتری در کارت امتیازی خود موفق شویم”. در نهایت، مزیت اجرای کارت امتیازی این است که سازمان شما را مجبور می‌کند تا به سطحی از تمرکز برسد که هم شاخص‌های کلیدی عملکرد  و هم شاخص‌های عقب‌مانده را در بر­گیرد.

مثال کاربردی از کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card)

یک مثال کاربردی از کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card) می‌تواند این باشد که یک شرکت تولیدی لوازم خانگی بخواهد استراتژی خود را بر اساس چهار دیدگاه مالی، مشتری، فرآیند داخلی و یادگیری و رشد تعریف و اندازه‌گیری کند. برای این منظور، شرکت می‌تواند اهداف، شاخص‌ها و اقدامات مربوط به هر دیدگاه را مشخص کند.

برای مثال:

دیدگاه مالی:

شرکت می‌خواهد درآمد خود را افزایش دهد، سودآوری را بهبود بخشد و بازده سرمایه‌گذاری را بالا ببرد. برای این منظور، شرکت می‌تواند شاخص‌هایی مانند رشد فروش، سود ناخالص، سود خالص و ROE را انتخاب کند و اقداماتی مانند توسعه بازار، افزایش کیفیت محصولات، کاهش هزینه‌ها و بهینه‌سازی فرآیندها را انجام دهد.

دیدگاه مشتری:

شرکت می‌خواهد رضایت، وفاداری و بازاریابی دهان به دهان مشتریان خود را افزایش دهد و سهم بازار خود را حفظ یا گسترش دهد. برای این منظور، شرکت می‌تواند شاخص‌هایی مانند NPS، میزان تکرار خرید، میزان توصیه به دیگران و سهم بازار را انتخاب کند و اقداماتی مانند ارائه خدمات پس از فروش، ایجاد برند قوی، افزایش تنوع محصولات و ارتقاء تجربه خرید را انجام دهد.

دیدگاه فرآیند داخلی:

شرکت می‌خواهد فرآیندهای خود را بهینه، کارآمد و موثر کند و نوآوری و ارزش افزوده را در محصولات و خدمات خود ایجاد کند. برای این منظور، شرکت می‌تواند شاخص‌هایی مانند زمان تحویل، نرخ خرابی، نرخ بازگشت محصولات و تعداد ایده‌های جدید را انتخاب کند و اقداماتی مانند به‌کارگیری فناوری جدید، اعمال مدیریت کیفیت، ایجاد تیم‌های خلاق و انجام تحقیق و توسعه را انجام دهد.

دیدگاه یادگیری و رشد:

شرکت می‌خواهد توانایی‌های کارکنان، سیستم‌ها و فرهنگ سازمانی خود را تقویت کند و محیطی یادگیرنده، همکارانه و پویا را ایجاد کند. برای این منظور، شرکت می‌تواند شاخص‌هایی مانند امتیازات تعامل کارکنان، میزان نگهداری پرسنل با عملکرد بالا، افزایش مهارت کارکنان و تعداد آموزش‌های ارائه شده را انتخاب کند و اقداماتی مانند ارائه فیدبک، انجام ارزیابی عملکرد، ایجاد برنامه‌های توسعه حرفه‌ای و ایجاد فضای باز و مشارکتی را انجام دهد.

این مثال فقط یک نمونه ساده از کارت امتیازی متوازن است و شرکت‌های مختلف می‌توانند بر اساس شرایط و نیازهای خود، دیدگاه‌ها، اهداف، شاخص‌ها و اقدامات متفاوتی را تعریف و پیاده‌سازی کنند.

جمع ­بندی کارت امتیاز در هوش تجاری (score card) ، کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card)

جمع ­بندی کارت امتیاز در هوش تجاری (score card) ، کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card) : سازمان ها باید چگونگی استفاده از هوش تجاری در استراتژی کلی سازمانی را در نظر بگیرند و باید معیارهای اصلی را برای ارزیابی موفقیت این استراتژی­ها تعیین کنند.

اکثر برنامه­ های هوش تجاری ابزاری نسبتاً جدید فناوری اطلاعات هستند که شرکت ها را قادر می سازد دسترسی بسیار بیشتری پیدا کنند و اطلاعات دقیق تر از هر زمان دیگری در اختیار داشته باشند. سپس این ابزارها می توانند کمک کنند شرکت­ها داده های خود را فیلتر کنند تا تصمیم­ گیری آگاهانه ­تری داشته باشند. هزینه های بالا و پیچیدگی بسیاری از برنامه­ های هوش تجاری باعث می­شود سازمان­ ها آن را یک سرمایه گذاری با ریسک بالا در نظر بگیرید.

کارت امتیازی متوازن یا BSC  (Balanced Scored Card) یک سیستم اندازه گیری عملکرد است که تشخیص می دهد استفاده از معیارهای عملکرد برای سنجش ارزش به تنهایی نمی­تواند کافی باشد و ممکن است منجر به تصمیمات غیربهینه برای شرکت­ ها شود. برای دستیابی به اندازه ­گیری واقعی عملکرد سازمانی، شرکت­ ها باید اقدامات عملکردی را به اهداف خود پیوند دهند و دستیابی به اهداف سازمانی را از طریق معیارهای مالی، اطلاعات مشتری، فرآیندهای داخلی و چشم اندازهای رشد محاسبه ­شود.

ارزیابی تأثیر فناوری جدید هوش تجاری در دستیابی به اهداف یک سازمان، باعث این خواهد شد که یک سازمان به طور کامل از مزایای حاصل از سرمایه گذاری در فناوری هوش تجاری استفاده کند. استفاده از کارت امتیازی برای نشان دادن ارتباط استراتژیک بین فن آوری های کلیدی و موفقیت سازمانی می تواند وسیله ای موثر برای اندازه ­گیری و ارزیابی ارزش بالقوه استفاده از فناوری­ های هوش تجاری باشد.